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自考（谈判与推销技巧）真题试题及答案解析(一)
背景材料：[br] 某顾客在商场购买了一台液晶彩色电视机。使用后发现电视机的图像不稳定、色彩不调和、音响效果也不佳。该顾客立即就其发现的上述间题对彩电售后服务部门进行了投诉。售后服务部门在认真听取了顾客的所有意见并做了详细记录后表示，将尽快上门实地调査具体情况并及时提供有效的解决方法。若经调査后发现确属产品缺陷，将切实按照之前向顾客承诺的“包退、包换、包修”的“三包”原则办理。[br] 请问：[br] (1)该顾客对彩电售后服务部门的投诉主要属[br] 于哪个方面的投诉?[br] (2)彩电企业处理客户投诉的流程与方法一般[br] 应包括哪些?[br] (3)有效处理客户投诉的要点是什么?
联系实际说明顾客方格中的五种典型顾客心态。
联系实际说明谈判过程中冲突与合作的关系。
厂商使用价格折扣激励中间商的主要形式有哪些?
如何用言语说服顾客?
制造谈判僵局的技巧有哪些?
简述让步策略的实施步骤。
简述谈判力与谈判空间之间的关系。
简述评估谈判者利益的步骤。
与其它促销方式相比，人员推销具备的特点有（）
谈判的沟通要素包括（）
影响谈判的环境因素有（）
下列有关谈判者保留价格的说法中， 正确的有（）
下列有关谈判的说法中，正确的有（）
下列选顶中，属于广义的谈判利益的有（）
利用尺度考评法测评工作能力时，如是有较强的工作技能，能主动开发新客户，时常有建设性的意见，则给予（）
下列有关CRM的说法中，不正确的是（）
在选择中间商时，主要使用的方法是（）
许多大的零售商都要求她们的供应商就订单、发票以及装运通知单等方面与其进行充分的交流。这反映了渠道冲突原因中（）
总代理与批发商之间进货价格差异属于（）
企业管理层错误地理解了顾客对服务质量的预期，这种影响服务质量的差距被称为（）
很多卖场都有折扣价签、赠品展示和现场促销活动，这主要说明终端陈列应注意（）
窜货的表现形式不包括（）
从对销售机会的认识程度上来看，可将其划分为（）
适用于产品类型较多，技术性强的推销人员的组织结构是（）
推销人员应把自己看成是 “贩卖幸福”的人。这说明理想的推销人员应具备（）
以下选顶中，不属于成功推销人员的外在特征的是（）
在跨文化谈判中，更习惯釆用较直接沟通方式的国家是（）
在谈判的价格磋商中，卖方可能会说： “你们期待多少折扣?” 这种陈述属于有效威胁特征的（）
下列选顶中，不属于谈判团队成员的是（）
谈判人员素质结构的核心层是（）
对谈判者从达不成协议的替代选择中所获得的价值衡量被称为是（）
构成谈判力来源的主要因素不包括（）
从谈判每一方的角度来看其利益都有改进，一方的利益的増加并不是来自另一方利益的损失，指的是（）
在谈判中威胁对手，这属于谈判中的（）
在商务谈判过程中，预示谈判各方交易合作过程的开始是（）
谈判标的又称（）
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